Informacje o usłudze

Liczba godzin usługi: 12

Data zakończenia rekrutacji: 21.02.2023

Termin rozpoczęcia usługi: 22.02.2023

Termin zakończenia usługi: 23.02.2023

Minimalna liczba uczestników:                  2

Maksymalna liczba uczestników: 25

Informacje o podmiocie świadczącym usługę

Nazwa podmiotu: Podlaski Uniwersytet Trzeciego Wieku

Osoba do kontaktu: Paweł Backiel

Telefon: 85 7320 258

E-mail: uniwersytet.podlaski@gmail.com

Cel usługi

Cel biznesowy

Celem biznesowym jest poszerzenie umiejętności uczestników w zakresie obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Szkolenie skierowane jest do pracowników bezpośrednio i pośrednio odpowiedzialnych za obsługę klienta. Szkolenie będzie trwało 12 godzin. Poziom nabytej wiedzy zostanie zmierzony za pomocą testu przeprowadzonego na początku i na końcu szkolenia. Podniesienie kompetencji pracowników pozwoli na zastosowanie działań i narzędzi mających wpływ na profesjonalną obsługę interesariuszy.

Cel edukacyjny

Głównym celem szkolenia jest podniesienie świadomości roli pracowników zajmujących się zarządzaniem w procesie tworzenia organizacji. Również uczestnicy nabędą wiedzę o najwyższych standardach związanych z obsługą interesariuszy. Nauczą się szybkiego reagowania na oczekiwania klienta.

Szczegółowe informacje o usłudze

Ramowy program usługi:

Kurs składa się z zajęć realizowanych w 2 dniach: 1 dzień: 8 godzin, 2 dzień: 4 godziny zegarowe

Tematy zajęć:

PRE-test

Komunikacja interpersonalna

– potrzeby moje i moich partnerów;

– umiejętność rozpoznawania swoich potrzeb;

– rozumienie innych punktów widzenia;

– precyzyjne opisywanie własnego stanowiska;

– argumentacja własnych potrzeb;

– klient wewnętrzny – budowanie relacji w zespole.

Obsług klienta w praktyce

– typy klientów – sposoby na ich „obsługę”

– jak radzić sobie z konkurencją wewnętrzną

– dopasowanie, rezygnacja z własnych celów na rzecz pracy całego zespołu

– codzienny kontakt z kolegami z pracy

– asertywność i obrona swoich interesów

– umiejętność obrony własnych argumentów

– krytyka i docenianie, znaczenie informacji zwrotnej

– roszczenia w środowisku pracy

Zarządzanie własnymi emocjami w procesie sprzedaży

– jak przekonać do siebie zespół

– moja rola w zespole – mój wkład ma znaczenie

– sztuka zawierania kompromisu

– unikanie frustracji w kontakcie z wymagającym partnerem

– radzenie sobie ze stresem

– jak obronić się przed wypaleniem

– zarządzanie sobą w czasie i w przestrzeni biura, przyjazne miejsce pracy

POST-test

Efekty uczenia się:

W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się prawidłowego rozpoznawania i nazywania własnych potrzeb.

Udoskonalą umiejętność aktywnego argumentowania swoich racji. Nauczą się zasad poprawnego funkcjonowania w zespole i dopasowania w środowisku pracy. Poznają zasady asertywnej obrony własnych racji oraz sposoby prowadzenia rozmów i techniki radzenia sobie z trudnymi partnerami.

Uczestnicy szkolenia, poprzez przyswojenie zasad prawidłowego funkcjonowania w środowisku pracy oraz rozpoznawanie własnych emocji oraz emocji partnerów staną się silnymi ogniwami w drodze do wspólnego celu.

W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się zasad poprawnej komunikacji i dopasowania do klienta, mówienia językiem korzyści. Poznają sposoby prowadzenia rozmów z klientami i technikę radzenia sobie z trudnym klientem. Uczestnicy szkolenia poprzez przyswojenie zasad prawidłowej obsługi klienta staną się świadomymi kreatorami wizerunku organizacji.

Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do pracowników i właścicieli firm bezpośrednio lub pośrednio związanych z obsługą interesariuszy oraz pracy z trudnymi kontrahentami.

Materiały dydaktyczne

Każdy uczestnik po ukończonym szkoleniu otrzyma Certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały w formie prezentacji przygotowanej na potrzeby szkolenia.

Materiały dostarczane są na maila podanego przez kursanta w formie plików pdf, oraz szablonów dokumentów lub skoroszytów (w wypadku ćwiczeń) oraz na życzenie kursanta wysyłane w wersji papierowej pod wskazany adres.

Informacje dodatkowe

Po zakończeniu kursu uczestnicy otrzymują „Certyfikat ukończeniu kursu” 

Szkolenie prowadzone jest w sposób zdalny. Od początku szkolenia trener prowadzi pretest.

 Każdy z uczestników po szkoleniu otrzyma rozwojową informację zwrotną od trenera. Ponadto wykorzystany zostanie również test wiedzy. 

Imię i nazwisko:

Radosław Latusek (osoba prowadząca może ulec zmianie)

Lokalizacja usługi/Tryb

W formie zdalnej

Miejsce realizacji usługi

Szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce internetowej. Wymagane jest posiadanie jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera, Safari.

Kody dostępowe do usługi:

Szkolenie będzie się odbywać za pomocą platformy LiveWebinar – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link. Program umożliwia prezentację ekranu.

https://livewebinar.com/860-895-234

Link wygaśnie po zakończeniu szkolenia.

Uczestnicy, trener oraz Operator Regionalny drogą mailową otrzymają dostęp tj. link i hasło przed rozpoczęciem szkolenia.