Informacje o usłudze
Liczba godzin usługi: 12
Data zakończenia rekrutacji: 21.02.2023
Termin rozpoczęcia usługi: 22.02.2023
Termin zakończenia usługi: 23.02.2023
Minimalna liczba uczestników: 2
Maksymalna liczba uczestników: 25
Informacje o podmiocie świadczącym usługę
Nazwa podmiotu: Podlaski Uniwersytet Trzeciego Wieku
Osoba do kontaktu: Paweł Backiel
Telefon: 85 7320 258
E-mail: uniwersytet.podlaski@gmail.com
Cel usługi
Cel biznesowy
Celem biznesowym jest poszerzenie umiejętności uczestników w zakresie obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Szkolenie skierowane jest do pracowników bezpośrednio i pośrednio odpowiedzialnych za obsługę klienta. Szkolenie będzie trwało 12 godzin. Poziom nabytej wiedzy zostanie zmierzony za pomocą testu przeprowadzonego na początku i na końcu szkolenia. Podniesienie kompetencji pracowników pozwoli na zastosowanie działań i narzędzi mających wpływ na profesjonalną obsługę interesariuszy.
Cel edukacyjny
Głównym celem szkolenia jest podniesienie świadomości roli pracowników zajmujących się zarządzaniem w procesie tworzenia organizacji. Również uczestnicy nabędą wiedzę o najwyższych standardach związanych z obsługą interesariuszy. Nauczą się szybkiego reagowania na oczekiwania klienta.
Szczegółowe informacje o usłudze
Ramowy program usługi:
Kurs składa się z zajęć realizowanych w 2 dniach: 1 dzień: 8 godzin, 2 dzień: 4 godziny zegarowe
Tematy zajęć:
PRE-test
Komunikacja interpersonalna
– potrzeby moje i moich partnerów;
– umiejętność rozpoznawania swoich potrzeb;
– rozumienie innych punktów widzenia;
– precyzyjne opisywanie własnego stanowiska;
– argumentacja własnych potrzeb;
– klient wewnętrzny – budowanie relacji w zespole.
Obsług klienta w praktyce
– typy klientów – sposoby na ich „obsługę”
– jak radzić sobie z konkurencją wewnętrzną
– dopasowanie, rezygnacja z własnych celów na rzecz pracy całego zespołu
– codzienny kontakt z kolegami z pracy
– asertywność i obrona swoich interesów
– umiejętność obrony własnych argumentów
– krytyka i docenianie, znaczenie informacji zwrotnej
– roszczenia w środowisku pracy
Zarządzanie własnymi emocjami w procesie sprzedaży
– jak przekonać do siebie zespół
– moja rola w zespole – mój wkład ma znaczenie
– sztuka zawierania kompromisu
– unikanie frustracji w kontakcie z wymagającym partnerem
– radzenie sobie ze stresem
– jak obronić się przed wypaleniem
– zarządzanie sobą w czasie i w przestrzeni biura, przyjazne miejsce pracy
POST-test
Efekty uczenia się:
W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się prawidłowego rozpoznawania i nazywania własnych potrzeb.
Udoskonalą umiejętność aktywnego argumentowania swoich racji. Nauczą się zasad poprawnego funkcjonowania w zespole i dopasowania w środowisku pracy. Poznają zasady asertywnej obrony własnych racji oraz sposoby prowadzenia rozmów i techniki radzenia sobie z trudnymi partnerami.
Uczestnicy szkolenia, poprzez przyswojenie zasad prawidłowego funkcjonowania w środowisku pracy oraz rozpoznawanie własnych emocji oraz emocji partnerów staną się silnymi ogniwami w drodze do wspólnego celu.
W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się zasad poprawnej komunikacji i dopasowania do klienta, mówienia językiem korzyści. Poznają sposoby prowadzenia rozmów z klientami i technikę radzenia sobie z trudnym klientem. Uczestnicy szkolenia poprzez przyswojenie zasad prawidłowej obsługi klienta staną się świadomymi kreatorami wizerunku organizacji.
Grupa docelowa:
Szkolenie skierowane jest do pracowników i właścicieli firm bezpośrednio lub pośrednio związanych z obsługą interesariuszy oraz pracy z trudnymi kontrahentami.
Materiały dydaktyczne
Każdy uczestnik po ukończonym szkoleniu otrzyma Certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały w formie prezentacji przygotowanej na potrzeby szkolenia.
Materiały dostarczane są na maila podanego przez kursanta w formie plików pdf, oraz szablonów dokumentów lub skoroszytów (w wypadku ćwiczeń) oraz na życzenie kursanta wysyłane w wersji papierowej pod wskazany adres.
Informacje dodatkowe
Po zakończeniu kursu uczestnicy otrzymują „Certyfikat ukończeniu kursu”
Szkolenie prowadzone jest w sposób zdalny. Od początku szkolenia trener prowadzi pretest.
Każdy z uczestników po szkoleniu otrzyma rozwojową informację zwrotną od trenera. Ponadto wykorzystany zostanie również test wiedzy.
Imię i nazwisko:
Radosław Latusek (osoba prowadząca może ulec zmianie)
Lokalizacja usługi/Tryb
W formie zdalnej
Miejsce realizacji usługi
Szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce internetowej. Wymagane jest posiadanie jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera, Safari.
Kody dostępowe do usługi:
Szkolenie będzie się odbywać za pomocą platformy LiveWebinar – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link. Program umożliwia prezentację ekranu.
https://livewebinar.com/860-895-234
Link wygaśnie po zakończeniu szkolenia.
Uczestnicy, trener oraz Operator Regionalny drogą mailową otrzymają dostęp tj. link i hasło przed rozpoczęciem szkolenia.