Informacje o usłudze
Liczba godzin usługi: 12
Data zakończenia rekrutacji: 18.02.2023
Termin rozpoczęcia usługi: 19.02.2023
Termin zakończenia usługi: 26.02.2023
Minimalna liczba uczestników: 2
Maksymalna liczba uczestników: 25
Informacje o podmiocie świadczącym usługę
Nazwa podmiotu: Podlaski Uniwersytet Trzeciego Wieku
Osoba do kontaktu: Paweł Backiel
Telefon: 85 7320 258
E-mail: uniwersytet.podlaski@gmail.com
Cel usługi
Cel biznesowy
Celem biznesowym jest poszerzenie umiejętności uczestników w zakresie obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Szkolenie skierowane jest do pracowników bezpośrednio i pośrednio odpowiedzialnych za obsługę klienta. Szkolenie będzie trwało 12 godzin. Poziom nabytej wiedzy zostanie zmierzony za pomocą testu przeprowadzonego na początku i na końcu szkolenia. Podniesienie kompetencji pracowników pozwoli na zastosowanie działań i narzędzi mających wpływ na profesjonalną obsługę interesariuszy.
Cel edukacyjny
Celem edukacyjnym jest zwiększenie kompetencji pracowników w zakresie obsługi interesariuszy w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Uczestnicy nabędą wiedzę o najwyższych standardach związanych z obsługą interesariuszy. Nauczą się szybkiego reagowania na oczekiwania klienta. Zdobędą praktyczną wiedzę z zakresu kompetencji społecznych polegających na odpowiednim zachowaniu w stosunku do różnych klientów oraz odpowiedniej reakcji na sytuacji konfliktowe. Zrozumieją podstawy emocji w konflikcie.
Ramowy program usługi:
Kurs składa się z zajęć realizowanych w 2 dniach: 1 dzień: 4,5 godziny, 2 dzień: 8,5 godziny zegarowej
Tematy zajęć:
PRE-test
Komunikacja interpersonalna
– rola komunikacji w procesie obsługi klienta
– klient wewnętrzny – budowanie relacji w zespole
– typy klientów – sposoby na ich obsługę
– jak radzić sobie z konkurencja
– organizacja miejsca pracy
Obsług klienta w praktyce
– kontakt telefoniczny z klientem trudnym i wymagającym
– asertywność i jej wzmacnianie
– obsługa roszczeń klienta
– reklamacje i ich obsługa
– jak przekonać klientów opornych
– jak przekonać klientów niezadowolonych
Zarządzanie własnymi emocjami w procesie sprzedaży
– radzenie sobie ze stresem
– sztuka automotywacji
– jak obronić się przed wypaleniem
– zarzadzanie sobą w czasie i w przestrzeni biura
POST-test
Efekty uczenia się:
W trakcie szkolenia uczestnicy nauczą się prawidłowego rozpoznawania potrzeb klienta, udoskonalą umiejętność aktywnego słuchania. Nauczą się zasad poprawnej komunikacji i dopasowania do klienta, mówienia językiem korzyści. Poznają zasady zdobywania lojalności klientów poprzez wzbudzanie zaufania i podtrzymywania relacji. Poznają sposoby prowadzenia rozmów z klientami i technikę radzenia sobie z trudnym klientem. Uczestnicy szkolenia poprzez przyswojenie zasad prawidłowej obsługi klienta staną się świadomymi kreatorami wizerunku organizacji.
Grupa docelowa:
Szkolenie skierowane jest do pracowników i właścicieli firm bezpośrednio lub pośrednio związanych z obsługą interesariuszy oraz pracy z trudnymi kontrahentami.
Materiały dydaktyczne
Każdy uczestnik po ukończonym szkoleniu otrzyma Certyfikat ukończenia szkolenia oraz materiały w formie prezentacji przygotowanej na potrzeby szkolenia.
Materiały dostarczane są na maila podanego przez kursanta w formie plików pdf, oraz szablonów dokumentów lub skoroszytów (w wypadku ćwiczeń) oraz na życzenie kursanta wysyłane w wersji papierowej pod wskazany adres.
Informacje dodatkowe
Po zakończeniu kursu uczestnicy otrzymują „Certyfikat ukończeniu kursu”
Szkolenie prowadzone jest w sposób zdalny. Od początku szkolenia trener prowadzi pretest.
Każdy z uczestników po szkoleniu otrzyma rozwojową informację zwrotną od trenera. Ponadto wykorzystany zostanie również test wiedzy.
Imię i nazwisko:
Radosław Latusek (osoba prowadząca może ulec zmianie)
Lokalizacja usługi/Tryb
W formie zdalnej
Miejsce realizacji usługi
Szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce internetowej. Wymagane jest posiadanie jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera, Safari.
Kody dostępowe do usługi:
Szkolenie będzie się odbywać za pomocą platformy LiveWebinar – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link.
Program umożliwia prezentację ekranu.
https://app.livewebinar.com/715-274-745
Link wygaśnie po zakończeniu szkolenia.
Uczestnicy, trener oraz Operator Regionalny drogą mailową otrzymają dostęp tj. link i hasło przed rozpoczęciem szkolenia.