Informacje o usłudze
Liczba godzin usługi: 16
Termin rozpoczęcia usługi: 23.06.2021
Termin zakończenia usługi: 24.06.2021
Maksymalna liczba uczestników: 15
Informacje o podmiocie świadczącym usługę
Nazwa podmiotu: Podlaski Uniwersytet Trzeciego Wieku
Osoba do kontaktu: Paweł Backiel
Telefon: 85 7320 258
E-mail: uniwersytet.podlaski@gmail.com
Cel usługi
Cel biznesowy
Celem biznesowym jest zwiększenie kompetencji uczestników w zakresie obsługi trudnych klientów. Dzięki szkoleniu zostanie zmniejszone ryzyko powstania nieporozumień i sytuacji stresowych w kontakcie z klientem, co w rezultacie przełoży się na pozytywny i profesjonalny wizerunek firmy.
Cel edukacyjny
Szkolenie podniesie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań w relacjach z klientem, przygotuje uczestnika do radzenia sobie z różnego rodzaju sytuacjami konfliktowymi z klientem poprzez radzenie sobie z własnych stresem i emocjami. Uczestnik nabierze umiejętności przyjęcia perspektywy klienta, pozna metody asertywnego reagowania w trudnych sytuacjach.
Szczegółowe informacje o usłudze
Ramowy program usługi:
Kurs składa się z 2 zajęć po 8 godzin zegarowych
Tematy zajęć:
Pre test
- Test odporności psychicznej MTQ48 – omówienie.
- Definicja i identyfikacja trudnej sytuacji z klientem.
- Sposoby i metody radzenia sobie z trudna sytuacją.
- Radzenie sobie z emocjami i stresem w trudnej sytuacji z klientem.
- Zachowania asertywne jako obrona siebie, interesów firmy i relacji z klientem
- Komunikacja – schemat i mechanizm komunikacji, bariery i czynniki sprzyjające efektywnej komunikacji, znaczenie intencji i interpretacji, komunikat „JA”
Dzień 2
- Efektywne techniki radzenia sobie z emocjami w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta.
- Praca z trudnym klientem – działania prewencyjne zmniejszające ilość sytuacji trudnych będących w obszarze naszego wpływu.
- Autodiagnoza na style reagowania w sytuacji konfliktowej.
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami, metody ich rozwiązywania.
- Rola przekonań i nastawienia w radzeniu sobie z sytuacja trudną w relacji z klientem.
- Sposoby rozwijania asertywności w różnych sytuacjach (a w szczególności: wyrażanie i przyjmowanie opinii (krytyki i pochwał), wyrażanie gniewu, odmawianie).
Post test
Efekty usługi (produkty), efekty uczenia się/kształcenia:
Po szkoleniu uczestnik będzie posiadał wiedzę i umiejętność skutecznego reagowania w sytuacji reklamacji lub skargi, pretensji, roszczeń uzasadnionych i nieuzasadnionych. Zdobędzie umiejętność opanowania stresu i niszczących emocji w celu ochrony wizerunku firmy. Uczestnik zna powody roszczeniowych zachowań klientów i umie zachować niezbędny dystans. Uczestnik posiada wiedzę i umiejętność stosowania technik efektywnej komunikacji w sytuacjach trudnych związanych z obsługą klienta.
Grupa docelowa:
Szkolenie dedykowane jest wszystkim osobom, które na co dzień zajmują się obsługa klienta. Dla pracowników bezpośrednio i pośrednio związanych z obsługa klienta. Dla wszystkich, którzy chcą udoskonalić swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta, głównie klienta trudnego.
Materiały dydaktyczne
Uczestnicy kursu otrzymują materiały szkoleniowe opracowane przez wykładowcę w wersji elektronicznej: prezentacje, ćwiczenia oraz linki do filmów szkoleniowych.
Materiały dostarczane są na maila podanego przez kursanta w formie plików pdf, oraz szablonów dokumentów lub skoroszytów (w wypadku ćwiczeń) oraz na życzenie kursanta wysyłane w wersji papierowej pod wskazany adres.
Informacje dodatkowe
Po zakończeniu kursu uczestnicy otrzymują „Certyfikat ukończeniu kursu”
Osoby prowadzące usługę
Imię i nazwisko: Anna Poduch (osoba prowadząca może ulec zmianie)
Lokalizacja usługi:
Adres: Na miejscu u klienta (usługa realizowana zdalnie)
Szczegóły miejsca realizacji usługi:
Zajęcia prowadzone w formie zdalnej za pośrednictwem platformy szkoleniowej (https://app.livewebinar.com). Każdy z uczestników otrzymuje link do platformy za pośrednictwem, której prowadzona będzie usługa. Na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu utrwalenia efektów kształcenia usługa szkolenia będzie rejestrowana/nagrywana. Wizerunek uczestników nie będzie rejestrowany.
Do zdalnej komunikacji uczestnik potrzebuje sprzętu komputerowego: komputer PC (minimum 2 rdzeniowy oraz minimum 2 GB RAM) oprogramowaniem Windows 7 lub wyżej, MAC-tylko z przeglądarką Chrome, Android- tylko z przeglądarką Chrome Uczestnik musi dysponować minimalnymi parametrami łącza sieciowego: 5MB/s. Niezbędnym oprogramowaniem umożliwiającym uczestnikom dostęp do prezentowanych treści jest zaktualizowana przeglądarka internetowa, np. Google Chrome wersja 29 lub późniejsza, Opera wersja 38.0 lub późniejsza, Mozilla Firefox version 4 5.0 lub późniejsza.